Można powiedzieć, że podróż klienta klienta opiera się na procesie, przez który przechodzi każda osoba od momentu pojawienia się potrzeby do uzyskania produktu lub usługi, które ją zaspokajają. Jak sama nazwa wskazuje, jest to podróż, którą odbywa klient, dopóki nie zdecyduje się na zakup. Wyjazd ten ma kluczowe znaczenie dla firm, dlatego bardzo ważne jest, aby znały proces i decyzje podejmowane w celu dokonania zakupu. Pomoże firmom zwiększyć sprzedaż swoich produktów i usług.
„The pomoc w podróży klienta firmom postawić się na miejscu swoich klientów i ocenić sposób, w jaki postrzegają swoją działalność z ich perspektywy”.
Erick Garcia
Czym jest ścieżka klienta?
Ścieżka klienta to suma różnych etapów, przez które przechodzi klient od chwili, gdy ma potrzebę, do zakupu produktu lub usługi, która ją zaspokaja. Można powiedzieć, że jest to proces zakupowy, różny od tego, co znamy jako proces sprzedaży, gdzie później zobaczymy, jak oba są ze sobą powiązane.
Proces ten rozpoczyna się na długo przed tym, zanim dana osoba zdecyduje, co chce kupić, gdzie i dlaczego. Proces przebiega przez różne opcje, które ma klient, które określą, w jaki sposób rozwiąże on swoją potrzebę.
Fazy cyklu zakupowego klienta
ODKRYCIE.
Klient lub użytkownik dostrzega nową potrzebę. Na przykład: upuścił laptopa, na którym pracuje, i się zepsuł, więc pilnie potrzebuje nowego. Lub jedziesz na wakacje do miejsca z plażą i upałem, więc musisz kupić akcesoria i ubrania zgodnie z porą tego miejsca.
OCENA ALTERNATYW.
Jest to faza, w której klient bada różne opcje zakupu, porównuje ceny, promocje, wartości dodane itp. Ta faza może zająć dużo czasu w przypadku bardziej złożonego lub pilnego zakupu.
AKCJA KUPNA.
Klient po zapoznaniu się z różnymi opcjami, które rozważał, wybiera kilka i podejmuje ostateczną decyzję.
SERWIS POGWARANCYJNY.
Zwykle myślimy, że proces kończy się w momencie zakupu, ale tak nie jest. Po wybraniu przez klienta naszego produktu lub usługi naszym obowiązkiem jest towarzyszenie klientowi podczas dostawy i pierwszych chwil po zakupie, aby użytkownik spełnił jego oczekiwania.
LOJALNOŚĆ.
Lojalność jest jedną z najważniejszych części. Jedną z najlepszych strategii stosowanych przez firmy jest przyciąganie i zatrzymywanie klientów w celu budowania długotrwałych relacji. A w tym przypadku obsługa klienta i troska są najważniejsze. To nasz artykuł nt Klucze do przyciągania i zatrzymywania klientów Możesz zobaczyć wszystkie strategie.
„Zbliż swoich klientów do siebie. Tak blisko, że musisz im powiedzieć, czego potrzebują, zanim sami się tym zajmą”.
Steve Jobs
Różnice między cyklem sprzedaży a podróżą klienta
Cykl sprzedaży składa się z sumy wszystkich działań, które firma wykonuje w celu pozyskania klientów i zamknięcia sprzedaży. On podróż klienta, z drugiej strony, to wszystkie procesy, przez które przechodzi klient od momentu odkrycia nowej potrzeby do momentu zakupu produktu lub usługi, która go satysfakcjonuje.
Z punktu widzenia firmy cykl sprzedaży to działania, które są przeprowadzane w celu przekonania osoby, że sprzedawany przez nas produkt lub usługa jest właściwa.
Cyfryzacja i internet sprawiły, że cykl sprzedaży znacznie się zmienił. Każda osoba mająca dostęp do Internetu jest znacznie lepiej poinformowana o wszystkich dostępnych dla niej produktach, z różnymi cenami, z którymi może porównać, cechami produktów i tak dalej. Zakup jest więc znacznie szybszy niż jeszcze kilka lat temu, a użytkownik jest bardzo proaktywny.
Ponadto, w dzisiejszych czasach wiele osób ma tendencję do kupowania produktu lub usługi nie tylko ze względu na ich cechy, ale także ze względu na to, co czują i co przekazuje im sam fakt myślenia, że mają ten produkt. To właśnie w tym czasie firmy muszą stosować szereg strategii, aby stworzyć jak największą ich liczbę emocje w użytkowniku.
Korzyści ze znajomości Customer Journey klientów.
- Rozumiejąc potrzeby swoich klientów i jakie procesy zwykle wykonują, aby je zaspokoić, będziesz w stanie tworzyć kampanie marketingowe. marketing dzięki którym możesz przewidywać, że przyciągniesz nowych potencjalnych klientów. W ten sposób Twoi klienci będą mogli Cię znaleźć, gdy będą potrzebować produktu lub usługi, którą posiadasz.
- możesz zaoferować najlepsze experiencia Twoim klientom. Wiedząc, co frustruje klientów i przewidując ich potrzeby, staniesz się proaktywną firmą.
- Głównym elementem firmy będzie klientela i ich potrzeb, a nie produktów lub usług.
- Możesz oceniać i przyjrzyj się szczegółowo procesowi, przez który przechodzą klienci, aby otrzymać produkt lub usługę, której potrzebują.
