Czy chcesz wiedzieć najlepsze strategie odzyskania zaufania niezadowolonych klientów? Firmy tworzą ludzie, a oni, jako istoty ludzkie, możemy popełniać błędy iw naszym codziennym życiu. W rzeczywistości ważne jest, aby założyć, że będziemy popełniać błędy, ponieważ jest to w naszym DNA. Pytanie jak stawić czoła tym błędom i osiągnąć zysk w naszej firmie.
En GumsUp, jesteśmy specjalistami w pomaganiu naszym klientom wzmacniać zaufanie ich konsumentów. Dlatego poniżej chcemy przedstawić Państwu najlepsze strategie odzyskania zaufania niezadowolonych klientów.
Najlepsze strategie na odzyskanie zaufania niezadowolonych klientów
Dzięki platformom takim jak GumsUp, możesz się martwić Obsługuj klientów na każdym etapie ich podróży po Twojej firmie. Dodatkowo zadbasz o to, aby zaoferować im satysfakcjonujące doświadczenie, które pozwoli Ci odzyskać zaufanie tych klientów, którzy z jakiegokolwiek powodu są niezadowoleni.
Są 6 najlepszych strategii odzyskać zaufanie niezadowolonych klientów.
1- Słuchaj ich skarg i prawdziwych potrzeb
Prowadź otwartą rozmowę ze swoimi klientami Jest to dla nich idealne rozwiązanie, aby wyrazić swoje uczucia i emocje związane z doświadczeniami związanymi z Twoją firmą. Zadawaj bezpośrednie pytania, rób notatki i oceń swoją sytuację, aby zaoferować rozwiązanie, które dokładnie pasuje do tego, czego szukasz.
2- Przeanalizuj miesięczny wskaźnik utraty klientów i zbadaj przyczyny
Czas na samokrytykę i analizę co może pójść nie tak. Aby to zrobić, musisz oprzeć się na konkretnych danych i wynikach. Platforma GumsUp, oferuje szczegółowe raporty i posegmentowane listy klientów, które pomogą Ci zrozumieć problem. Jeśli na przykład zauważysz, że tracisz wielu klientów na początku ich cyklu zakupowego, powinieneś poprawić komunikację i ułatwić umawianie się na spotkanie.
3- Wyślij kwestionariusz satysfakcji, aby poznać ich opinie
Czasami kwestionariusz może dostarczyć nam więcej informacji niż rozmowa twarzą w twarz, ponieważ niektórzy klienci czują się bardziej komfortowo, wypowiadając się na piśmie. Móc korzystaj z narzędzi takich jak Formularze Google tworzyć kompletne ankiety i wysyłać je e-mailem lub WhatsApp.
4- Rozpocznij kampanię e-mailową, aby zatrzymać proces strat
Email marketing to kolejna z najlepszych strategii na odzyskanie zaufania niezadowolonych klientów. Wykorzystaj opinie, które otrzymałeś w badaniach satysfakcji wysyłaj spersonalizowane wiadomości, które dodają wartości i sprawić, że klienci zagrożeni odejściem poczują się zaopiekowani.
5- Analizuj rezultaty swoich działań
Przeanalizuj rezultaty swoich działań i przeprowadzić audyt wewnętrzny w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy. Obserwuj ewolucję swoich zmian i porównuj różne okresy, aby zobaczyć, jak zadziałała Twoja strategia.
6- Rozpocznij kampanię naprawczą
Jeśli po wdrożeniu tych działań część klientów w dalszym ciągu nie odzyska zaufania do Twojej marki, możesz przeprowadzić kampanię naprawczą, aby ich odzyskać, z ofertami, których nie mogą zignorować.
En GumsUp odkrywamy 5 najskuteczniejszych trendów lojalnościowych klientów.
Dlaczego zaufanie Twoich klientów jest kluczowe
Zaufanie klientów jest kluczowe w Twojej firmie, ponieważ kilka powodów:
- Zaufani klienci są bardziej lojalni wobec firmy.
- Zaufanie pomaga zatrzymać klientów w dłuższej perspektywie.
- Zadowoleni i pewni siebie klienci chętniej polecają firmę znajomym i rodzinie.
- Kiedy firma stoi w obliczu kryzysu, zaufanie klientów jest nieocenionym atutem.
- Klienci ufający sobie są bardziej skłonni do współpracy, aby osiągnąć wspólne cele.
La lojalność klientów To podstawa, aby móc mieć stałe korzyści i dobrą społeczność.
Znaki i oznaki niezadowolonych klientów
Jak już wspomnieliśmy, gdy klient wyraża niezadowolenie z Twojej usługi, bardzo ważne jest, aby zwrócić na to uwagę. Chociaż 75% konsumentów mogłoby wybaczyć błąd, jeśli byliby ogólnie zadowoleni, ci, którzy nie są, mogą wyjść bez pożegnania. Dlatego jest to niezbędne zwracaj uwagę na znaki które wskazują, że Klient jest niezadowolony:
- Ciągłe skargi: Jeśli klient zacznie narzekać częściej niż zwykle, jest prawdopodobne, że coś go regularnie niepokoi.
- Brak komunikacji: Jeśli klient nagle przestanie odpowiadać na telefony lub e-maile, może to być znak, że coś jest nie tak.
- Brak zainteresowania promocjami i rabatami: Jeśli klient nie wykazuje zainteresowania skorzystaniem z atrakcyjnych ofert, może to być oznaką niezadowolenia.
- Porównanie z konkurencją: Jeśli klient podczas rozmów zacznie wspominać o konkurencyjnych usługach, może rozważyć zmianę dostawcy.
- Częste odniesienia do umowy: Kiedy klient często wspomina warunki umowy, może to być oznaką braku zaufania.
Skuteczne strategie komunikacji w trudnych sytuacjach
Skoro znasz już strategie odzyskania zaufania niezadowolonych klientów, teraz dowiemy się, jak komunikować się w takich przypadkach. Oto kilka skuteczne strategie komunikacji które mogą pomóc firmie stojącej w obliczu trudnych rozmów z klientami:
- Jak najszybciej odpowiadaj na reklamacje: Szybkość reakcji pokazuje, że firmie zależy na zadowoleniu klienta i zależy mu na jak najszybszym rozwiązaniu problemu.
- Aktywne słuchanie: Pozwól im wyjaśnić swoje obawy bez przerywania i okaż prawdziwe zainteresowanie rozwiązaniem problemu.
- Zachowaj spokój i profesjonalizm: Unikaj reagowania impulsywnie lub defensywnie i skup się na znalezieniu konstruktywnych rozwiązań.
- Dostarcza jasnych i przejrzystych informacji: Jasno i przejrzyście komunikuj sytuację i działania, jakie firma podejmuje, aby rozwiązać problem.
- Przepraszam szczerze: Szczere przeprosiny mogą pomóc odzyskać zaufanie klientów i pokazać, że firma bierze odpowiedzialność za swoje działania.
- Oferuje rozwiązania i odszkodowania: Upewnij się, że dotrzymujesz złożonych obietnic i zobowiązań.
- Podejmować właściwe kroki: Po rozwiązaniu problemu skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że jest zadowolony z rozwiązania i że zmieniło się jego nastawienie do firmy.
Prawdziwe historie firm, które odzyskały zaufanie niezadowolonych klientów
Dobrym sposobem na odzyskanie zaufania niezadowolonych klientów jest zapoznanie się ze strategiami, którymi kierowały się inne firmy, aby osiągnąć sukces. Tutaj pozostawiamy Państwu strategie odzyskania zaufania niezadowolonych klientów, które zostały zrealizowane duże przedsiębiorstwa.
Netflix
W 2011 roku w Netfliksie zapowiedział podwyżkę stawek subskrypcji i zmiany w modelu biznesowym, które wcale nie podobały się klientom. Wielu użytkowników anulowało swoje subskrypcje. W tej sytuacji, Netflix przeprosił za brak komunikacji i cofnął zmianyS. Dzięki większej przejrzystości Netflix zdołał odzyskać zaufanie wielu swoich klientów i nadal rozwijał się jako platforma do przesyłania strumieniowego.
United Airlines
Po incydencie, w którym pasażer został brutalnie usunięty z samolotu W 2017 roku linie United Airlines spotkały się z powszechnym oburzeniem opinii publicznej i spadkiem reputacji z powodu problemów z overbookingiem.
Jednak firma szybko zareagowała, publicznie przepraszając i obiecując ulepszyć swoje zasady i praktyki. Wdrożyli zmiany w obsłudze klienta i sposobie pracy w trudnych sytuacjach. Dzięki temu odzyskali część utraconego zaufania klientów.
Nestlé
Nestlé stanęła w obliczu kryzysu po Skandal z 2013 r. związany z obecnością mięsa z koniowatych w swoich produktach. Firma rozpoznała błąd na Facebooku jeszcze przed tradycyjnymi mediami. Wycofali wadliwe produkty i publicznie wyjaśnili, że było to oszustwo ze strony dostawcy.
Korzystali z reklam komunikować się z konsumentami, wzmacniając wartości marki. Aby odzyskać zaufanie opinii publicznej, uruchomili także reklamę telewizyjną. Te działania pomogły zminimalizować negatywny wpływ i przywrócenia reputacji Nestlé.
Teraz znasz najlepsze strategie na odzyskanie zaufania niezadowolonych klientów. Jeśli chcesz, abyśmy pomogli Ci w spersonalizowany sposób przyciągnąć, utrzymać i utrzymać bazę klientów, możesz się z nami skontaktować.
